10月16日,由京東健康主辦的第四屆醫(yī)藥數(shù)字營(yíng)銷論壇在上海舉行。來(lái)自全球知名醫(yī)藥健康企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)的眾多行業(yè)人士齊聚一堂,共同探討新時(shí)期全域營(yíng)銷、用戶健康管理、技術(shù)創(chuàng)新賦能等業(yè)內(nèi)關(guān)注的話題。期間,京東健康聯(lián)合多家藥企,共同發(fā)起了中國(guó)醫(yī)藥數(shù)字化營(yíng)銷研究會(huì)籌備委員會(huì),希望搭建一個(gè)高效、專業(yè)的交流平臺(tái),共同為國(guó)內(nèi)醫(yī)藥數(shù)字營(yíng)銷的健康發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)力。

　　京東健康相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,京東健康的數(shù)字營(yíng)銷,已經(jīng)在傳統(tǒng)的處方藥營(yíng)銷基礎(chǔ)上,拓展到更廣闊的泛健康領(lǐng)域,涵蓋了OTC、滋補(bǔ)保健、醫(yī)療器械,以及特醫(yī)食品等更多健康品類。目前,京東健康正依托京東平臺(tái)全域營(yíng)銷的能力,以及京東健康“線上健康消費(fèi)第一入口”的優(yōu)勢(shì),將此前的“醫(yī)患雙中心”擴(kuò)展覆蓋至“全專業(yè)服務(wù)角色+泛健康消費(fèi)用戶”,通過(guò)智能化、高效化、人性化的數(shù)字化營(yíng)銷,幫助廣大醫(yī)藥健康企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)。

　　聚焦“全專業(yè)服務(wù)角色+泛健康消費(fèi)用戶” 升級(jí)數(shù)字營(yíng)銷新能力

　　受新醫(yī)改深化改革、健康消費(fèi)變化等多重因素驅(qū)動(dòng),醫(yī)藥行業(yè)數(shù)字化已進(jìn)入深水區(qū)。其中,包括數(shù)據(jù)整合與分析的復(fù)雜性、內(nèi)容創(chuàng)作與傳播的合規(guī)性、多渠道的協(xié)同性,以及ROI(投資回報(bào)率)的評(píng)估與優(yōu)化等痛點(diǎn),都是當(dāng)前醫(yī)藥營(yíng)銷中亟待解決的問(wèn)題。

　　禮來(lái)中國(guó)商務(wù)及零售副總裁高蓉表示,如何有效地整合和分析海量的線上和線下數(shù)據(jù),以更好地了解消費(fèi)者需求和行為模式,是當(dāng)前藥企面臨的一大挑戰(zhàn);歐加隆中國(guó)商務(wù)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新商業(yè)模式部負(fù)責(zé)人沈斌則強(qiáng)調(diào),藥企在后VBP時(shí)代面臨更多產(chǎn)品生命周期和院外渠道布局的挑戰(zhàn),藥企需持續(xù)打造內(nèi)部分工和外部協(xié)同等新模式,同時(shí)期待和數(shù)字營(yíng)銷更深層次更全面更高效的合作,為患者提供更值得信賴的服務(wù)。

(“跨界融合,重塑營(yíng)銷格局”主題環(huán)節(jié))

　　針對(duì)這些痛點(diǎn),京東健康、騰訊和B站等平臺(tái)方代表,也提出了相應(yīng)的解決方案。京東健康代表分享了其在患者端的數(shù)字營(yíng)銷實(shí)踐,包括患者篩查、患者教育、患者管理等方面的創(chuàng)新舉措;騰訊和B站則聚焦于內(nèi)容營(yíng)銷,強(qiáng)調(diào)了各自平臺(tái)在算法推薦、用戶畫像分析等方面的優(yōu)勢(shì),以及如何通過(guò)精準(zhǔn)定位和內(nèi)容創(chuàng)新提升營(yíng)銷效果。

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的數(shù)字化營(yíng)銷實(shí)踐,京東健康沉淀形成了CAARE患者營(yíng)銷周期模型,即“疾病知曉(Consciousness)-治療方案學(xué)習(xí)(Awareness)-產(chǎn)生興趣(Appeal)-藥品購(gòu)買(Response)-忠誠(chéng)用戶(Extension)”。這一模型貫穿患者全周期,最終影響購(gòu)買決策,實(shí)現(xiàn)了更精準(zhǔn)、更高效的藥品全域營(yíng)銷。目前,與京東健康開展數(shù)字營(yíng)銷深度合作的藥企數(shù)量已達(dá)到378家;通過(guò)站內(nèi)站外整合營(yíng)銷的方式,京東健康幫助藥企將營(yíng)銷效率提升了50%。

　　同時(shí),京東健康也升級(jí)了原先集中在“醫(yī)患”雙中心的數(shù)字營(yíng)銷體系。在“患”端,從傳統(tǒng)意義上的“患者”,擴(kuò)展至整個(gè)京東平臺(tái)上有泛健康消費(fèi)需求的用戶;在“醫(yī)”端,基于業(yè)務(wù)發(fā)展,京東健康已經(jīng)連接了“醫(yī)生+藥師+護(hù)士”全專業(yè)服務(wù)角色,打造了“醫(yī)+藥+檢”閉環(huán)服務(wù)鏈條。這種面向“全專業(yè)服務(wù)角色+泛健康消費(fèi)用戶”的數(shù)字營(yíng)銷新體系,融合了更多專業(yè)醫(yī)療服務(wù)提供方,覆蓋了更廣泛的目標(biāo)消費(fèi)群體。

　　全方位個(gè)性化用戶服務(wù)體驗(yàn) 覆蓋健康管理全周期

　　在當(dāng)前的健康管理中,用戶面臨著諸多痛點(diǎn),比如線下就醫(yī)流程繁瑣,與醫(yī)生溝通時(shí)間短,院外管理又缺乏專業(yè)的疾病指標(biāo)監(jiān)測(cè)、用藥指導(dǎo)等。這些問(wèn)題大大降低了用戶健康管理體驗(yàn)的滿意度。

(“用戶為本,構(gòu)建個(gè)性化體驗(yàn)”主題環(huán)節(jié))

　　而京東健康的患者服務(wù)模式不僅關(guān)注患者的健康獲益,還注重服務(wù)效果的評(píng)估與反饋,通過(guò)持續(xù)跟蹤患者的健康狀況和服務(wù)滿意度,不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是線上問(wèn)診的耐心解答,還是線下服務(wù)的細(xì)致關(guān)懷,京東健康都致力于為用戶提供更值得信賴的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在患者服務(wù)方面,京東健康基于患者疾病全周期中的多元化訴求,擴(kuò)展服務(wù)半徑,全方位滿足患者“到院-在線-到家”需求。無(wú)論是門診預(yù)約、住院加急,還是在線問(wèn)診、健康數(shù)據(jù)服務(wù),京東健康都提供了一站式解決方案。與此同時(shí),京東健康擁有專業(yè)的藥師團(tuán)隊(duì)、三甲醫(yī)生團(tuán)隊(duì)以及健康管理師團(tuán)隊(duì)等多角色患者服務(wù)團(tuán)隊(duì),可以為患者提供全方位的健康管理服務(wù)。目前,京東健康的單病種關(guān)愛(ài)中心實(shí)現(xiàn)患者全周期管理,將DOT(藥物治療持續(xù)時(shí)間)延長(zhǎng)了45%。通過(guò)學(xué)術(shù)營(yíng)銷解決方案,京東健康幫助藥企觸達(dá)線上的醫(yī)生,處方率已提升至67%。

　　針對(duì)患者的個(gè)性化需求,京東健康基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù),沉淀了數(shù)百種疾病管理路徑,打造了“數(shù)據(jù)采集-健康評(píng)估-方案制定-隨訪干預(yù)-效果評(píng)估-方案優(yōu)化”的閉環(huán)管理體系。通過(guò)患者疾病和行為數(shù)據(jù)檔案,為患者提供個(gè)性化的服務(wù)方案。在此過(guò)程中,京東健康集成患者線上行為、隨訪信息、就醫(yī)信息、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等全鏈路的數(shù)據(jù)采集,精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并解決患者的訴求,與此同時(shí),也能根據(jù)用戶信息識(shí)別精準(zhǔn)用戶,為藥企提供分層干預(yù)策略。

　　在論壇現(xiàn)場(chǎng),阿斯利康中國(guó)副總裁,數(shù)字化與商業(yè)創(chuàng)新部、商業(yè)戰(zhàn)略與卓越運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人朱理琍、復(fù)星醫(yī)藥國(guó)內(nèi)營(yíng)銷平臺(tái)聯(lián)席總裁劉焰、廣譽(yù)遠(yuǎn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)事業(yè)部總經(jīng)理陳育文等嘉賓結(jié)合具體案例,也分享了藥企如何借助數(shù)智技術(shù)及平臺(tái),提升患者用藥的便捷性和可及性,滿足用戶的個(gè)性化健康管理需求。

　　AI應(yīng)用覆蓋診療全流程 兼顧服務(wù)效率和個(gè)性化體驗(yàn)

　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新加速,其在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用也日益廣泛。其中,從智能診斷到個(gè)性化治療方案的制定,從患者管理到藥物研發(fā),AI技術(shù)正在深刻改變著傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)模式。

(“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),把握生產(chǎn)力革新”主題環(huán)節(jié))

　　本次論壇,來(lái)自產(chǎn)學(xué)研領(lǐng)域的代表,就技術(shù)創(chuàng)新在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了深入探討。其中,梯瓦制藥大中華區(qū)商業(yè)負(fù)責(zé)人龐靜妍、銀諾醫(yī)藥副總裁肖璟分享了藥企在技術(shù)創(chuàng)新方面的探索與實(shí)踐;上海崇明智研健康科學(xué)研究所理事長(zhǎng)葉根深則介紹了科研平臺(tái)在提升醫(yī)生工作效率,以及患者體驗(yàn)方面的創(chuàng)新舉措。

　　2023年,京東健康發(fā)布了自主研發(fā)的“京醫(yī)千詢”醫(yī)療大模型,成為推動(dòng)醫(yī)療健康服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的智慧引擎。該大模型具備循證醫(yī)學(xué)知識(shí)、共情交互能力、復(fù)雜模態(tài)理解和自主推理決策等能力,能夠覆蓋線上超140個(gè)科室,為醫(yī)生提供全方位、智能化的輔助診療服務(wù)。

　　目前,京東健康的大模型應(yīng)用已覆蓋診前、診中、診后全流程。在診前階段,通過(guò)智能健康管家提供對(duì)話問(wèn)診和健康建議;在診中階段,通過(guò)智能病歷、智能輔診等工具提升醫(yī)生工作效率和診療質(zhì)量;在診后階段,通過(guò)智能隨訪、智能審方等手段加強(qiáng)患者管理和用藥指導(dǎo)。這些AI應(yīng)用不僅提升了醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量,還為患者帶來(lái)了更加便捷、個(gè)性化的就醫(yī)體驗(yàn)。

(京東健康聯(lián)合多家藥企共同發(fā)起中國(guó)醫(yī)藥數(shù)字化營(yíng)銷研究會(huì)籌備委員會(huì))

　　展望未來(lái),隨著技術(shù)應(yīng)用不斷創(chuàng)新與融合,醫(yī)藥行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將持續(xù)加速,為更多用戶帶來(lái)更加更高效、更便捷、更個(gè)性化的醫(yī)療健康服務(wù);京東健康將繼續(xù)攜手各界伙伴,深耕數(shù)字營(yíng)銷領(lǐng)域,不斷探索和實(shí)踐,致力于構(gòu)建一個(gè)更加融合開放的合作生態(tài),為推動(dòng)醫(yī)藥行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。